什麼是“服務”？ “服務”的真正定義是什麼？
為全球數十億本地、區域和國際旅客提供服務意味著什麼？ 尤其是在每年的這個時候，世界各地的旅遊社區似乎都在努力與對他們來說最重要的人和誰在一起？ 對卓越服務交付的期望完美地反映了聖誕老人在午夜時分、無處不在、為每個人出現的期望。
“服務”一詞已成為旅遊業基礎的一部分，是神奇時刻與悲劇時刻的基礎。 因此，服務可以被視為體驗交付的基本 DNA。 但它訓練有素嗎？ 還是直覺？
旅行和旅遊業務的底線：兩者兼而有之。
作為目的地體驗的核心，服務是目的地熱情好客、身份以及重要的人性化的最偉大表達之一。 它通過航空公司、機場、酒店、度假村、餐廳、景點、節日和活動、營銷、當地參與的時刻默認和設計傳達。 服務風格可能因文化、國家和大陸而異。 然而，其中存在著同樣的情感：渴望照顧他人。 它是個人的，無論它可能出現在什麼專業情況下。
讓心跳遠離自然發生的事情
然而，很多時候，應該是自然的、真正本能的，卻被不自然地剝奪了思想、情感和意義。 政策和手冊定義了作為其他東西的方式。
要生動地看到服務帶來的不同，只需嘗試從 1 月 XNUMX 日起穿越機場。 隨著節日歡呼聲的到來，旅遊連鎖店的混亂也隨之而來。 壓力點迅速顯現：
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
但正是在這些時刻，真正的色彩還包括亮金色的色調。 一位擁有如此共享光輝的航空公司：凱瑟琳·西恩·威廉姆斯（Katherine Sian Williams），機組人員，因此是英國航空公司的服務大使。 擁有地面服務背景的她，只在空中工作了 6 個月，但她對“服務”含義的理解表明，她為乘客提供的體驗是航空公司的福氣，也是她為同事樹立的榜樣.
對威廉姆斯來說，服務的定義很簡單：
“這實際上是關於尊重每個人——你不知道他們的生活發生了什麼。 善待。”
即使是更具攻擊性的乘客也會得到她的同情。
“人們很討厭，因為他們一開始就不好。 你仍然有可怕的，脾氣暴躁的人。 你無法改變的。 但有一種感覺，一種現實，人們已經非常努力地工作，並且正在走向更遠的地方。 有一種權利的感覺。 我不怪他們。 他們只是希望得到照顧，讓他們覺得自己辛苦賺來的錢和時間得到了讚賞。”
這意味著轉向一個人對人性的先天理解，同時有政策意識。 在壓力加劇的時候，無論是由於季節性高峰還是個別乘客的個人問題，“服務”就是了解情況並知道解決方案的是人與人之間的聯繫，而不是公司的言辭。
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
威廉姆斯堅持認為，即使是該行業的增長也可以滿足不要忘記基礎的需要，並強調指出：
“這是人性的事情。 我們需要更多的人參與。 正在發生的是，我們生活的方方面面都變得越來越自動化。 我們正在將服務的作用推向技術。 我認為這與關心的意義背道而馳。 出於某種原因，人們認為除非你花很多錢，否則你就失去了接受應該為所有人服務的權利？”
我們展望未來的挑戰，以及我們所知道的增長正在發生，值得慶幸的是，在我們的行業中和為我們的行業？
“這就是我擔心的地方。 我們怎麼能期望年輕人明白服務只是關乎人性化的關懷？ 他們確實在乎——他們只是不明白如何交付。 他們覺得沒有責任親自照顧乘客。”
它是雙向的
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
有人在某個地方徹夜工作，穿越時區，為我們發脾氣。 在某個地方，有人在遠離親人的地方度過新年前夜，在空側掃描行李以確保我們的安全，或者在 35,000 英尺高空為我們提供香檳以在新的一年里幹杯。
無論我們關注的是旅行鏈的哪個環節，在一年中我們停下來數算我們的祝福的時候，願我們的能力、我們的機會、我們的旅行權利在我們真正感激的事情清單上佔據重要位置。 以及那些成為全球網絡一部分的人，他們在我們世界各地的每一天都以關懷和同情的態度使其順利、安全、安全地發生。
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
